Gabriela Voinea și-a coborât privirea spre birou.
— Douăzeci și patru, a rostit în cele din urmă.
— Și din ce motiv am aflat despre ele doar din raportul centralizat, nu direct de la dumneavoastră?
— Le-am considerat situații minore, chestiuni de rutină.
— A refuza un client din cauza vârstei nu este un detaliu minor.
Denisa Stancu a intervenit brusc, grăbindu-și cuvintele:
— Sunt dispusă să-mi cer scuze. Avem, uneori, oameni care întreabă de tarife, negociază, ne consumă timpul. Am presupus că…
— Ați presupus că o femeie cu părul alb nu își permite optsprezece mii de lei pe lună, am completat eu. Și ați decis că nu merită tratată cu respect.
— Am greșit.
— Așa este.
În recepție s-a lăsat o liniște densă. Până și aparatul de cafea părea că funcționează mai discret.
Gabriela Voinea a încercat să dreagă situația:
— Veronica Craioveanu, mă ocup personal de abonamentul dumneavoastră.
— Nu am nevoie de abonament. Am acces de serviciu în toate cluburile rețelei.
Denisa și-a închis ochii pentru o clipă.
— Atunci de ce ați spus că vreți să vă înscrieți?
— Ca să văd cum arată adevărul din partea cealaltă a tejghelei.
Am scos din geantă carnețelul meu mic, cu copertă uzată. În el notez lucrurile care nu încap în statistici cosmetizate.
— Gabriela Voinea, decizia este următoarea: astăzi organizați un instructaj neplanificat pentru toată echipa de tură. Până mâine, la ora douăsprezece, îmi trimiteți un plan clar de formare privind interacțiunea cu clienții de orice vârstă. În următoarele treizeci de zile, audităm toate cele cinci cluburi din rețea.
— Mă ocup.
— Toate reclamațiile din ultimele șase luni vor fi reevaluate. Pentru fiecare vreau răspuns, măsură aplicată și rezultat concret.
— Am înțeles.
Denisa rămăsese nemișcată.
— Iar eu? a întrebat ea aproape șoptit.
— De astăzi nu mai stați la recepție.
— Sunt concediată?
— Nu încă. O decizie greșită nu anulează un om, dar după ce ați spus, nu puteți rămâne imaginea clubului.
Și-a ridicat privirea.
— Pot să îndrept lucrurile.
— Aveți această șansă. Veți lucra o lună fără contact direct cu membrii și veți trece printr-un nou program de formare. Apoi urmează evaluarea. Dacă voi mai auzi expresii de genul „nu servim pensionare”, colaborarea noastră se încheie definitiv.
A încuviințat din cap, pentru prima dată fără urmă de superioritate.
— Am înțeles.
— Nu mie trebuie să-mi spuneți asta.
S-a întors complet spre grupul adunat în hol.
— Îmi cer scuze. Am rostit lucruri inacceptabile.
Doamna cu cardul în mână a răspuns calm:
— Important e să nu se mai repete.
— Nu se va mai întâmpla, am intervenit eu.
Cristian Cristea stătea lângă fereastră, discret. M-am apropiat de el.
— Cum vă numiți?
— Cristian.
— De cât timp lucrați aici?
— De trei ani.
— Ați procedat corect sunând managerul.
— N-am vrut să fie umilit nimeni.
— Exact asta înseamnă standardele unui club.
S-a înroșit ușor.
— Mulțumesc.
M-am întors către Gabriela Voinea.
— Pentru Cristian, un bonus de douăzeci de mii de lei. Pentru respectarea regulilor și pentru atitudine.
— Se rezolvă.
Denisa a tresărit la auzul sumei, dar a rămas tăcută. Începuse, probabil, să priceapă că aici nu sunt apreciați cei care vorbesc răspicat despre elitism, ci aceia care știu să nu-și piardă demnitatea în fața unui om obișnuit.